Doanh nghiệp du lịch chủ động xử lý lịch trình, bảo đảm quyền lợi cho du khách

Sự nỗ lực của các doanh nghiệp lữ hành

Giám đốc Thành Sen Travel (Hà Tĩnh) - Nguyễn Tiến Trình cho biết: Khi đại dịch COVID-19 tái bùng phát trở lại, có rất nhiều khách hàng đã gọi đến Công ty để hủy toàn bộ tour. Dẫn đến hàng chục tour đi trong tháng 5, 6/2021 đã không thể khởi hành. Khách hàng tại Hà Tĩnh có thói quen chỉ chốt tour trước 1-2 tháng. Đặc biệt, trong thời kỳ diễn ra đại dịch COVID-19, khách hàng thường chờ đến cận ngày mới chốt tour nên số lượng tour hủy không nhiều như tại các tỉnh, thành phố lớn. Tuy nhiên, hiện tại tình hình dịch diễn biến phức tạp nên hàng loạt tour trong danh sách chờ chốt ngày cũng đã hủy toàn bộ. “Để hỗ trợ khách hàng khi dịch tái bùng phát trở lại, Thành Sen Travel đã chủ động xây dựng các phương án hỗ trợ khách hàng như: xin bảo lưu tiền đặt cọc và vé máy bay đã xuất vé đối với các tour đi bằng máy bay; đồng thời, liên hệ với các cơ sở lưu trú, dịch vụ để thông báo hủy, hoãn và xin bảo lưu các dịch vụ đã đặt cọc; chủ động tìm các phương án xử lý tốt nhất, giảm thiệt hại và sự phiền hà tối ưu cho du khách. Kết quả hiện nay, toàn bộ tiền vé máy bay đã được các hãng hàng không, cơ sở lưu trú, dịch vụ hỗ trợ cho bảo lưu tiền cọc đối với các dịch vụ đã đặt cọc. Sự hỗ trợ rất nhiệt tình, kịp thời của các đối tác tạo cho khách hàng yên tâm” ông Trình chia sẻ thêm.

Theo ông Nguyễn Hồng Đài, Chủ tịch APT Travel kiêm Chủ tịch Câu lạc bộ Du lịch Thủ đô: Khi dịch tái bùng phát thì hầu hết 90% là hủy tour chứ không lùi ngày khởi hành. Việc khách hàng hủy, hoãn tour đã đẩy doanh nghiệp du lịch vào tình thế vô cùng khó khăn, thiệt hại nghiêm trọng... Có một thực tế, khi khách hủy tour đều mong muốn hoàn lại tiền với mức 100%, nhưng doanh nghiệp đã đặt cọc và mua dịch vụ của các đối tác đặc biệt là hàng không. Do đó, các đối tác chỉ trả một phần, kéo dài thời gian trả hoặc giữ lại số tiền để trừ vào những dịch vụ đặt sau này khi hết dịch. Ông Đài cho biết: “Để tồn tại và phát triển doanh nghiệp du lịch phải có các giải pháp giải quyết các vấn đề phát sinh khi bị hủy dịch vụ. Trong đó, ưu tiên giải pháp lùi ngày dùng dịch vụ, thảo luận với đối tác để thu hồi tiền về trả khách. Thêm một giải pháp quan trọng nữa để khách hàng và doanh nghiệp cùng thoải mái, đó là xây dựng điều kiện cụ thể và chi tiết cho từng dịch vụ, từng nhóm khách hàng. Các điều kiện này được xây dựng dựa trên điều kiện cung ứng dịch vụ của đối tác và trao đổi với khách hàng trước khi đặt dịch vụ về: thời hạn trả lại tiền, tỷ lệ % hoàn hủy, lùi ngày nếu dịch xuất hiện”.

Ông Phạm Hải Quỳnh - Chủ tịch Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc Du lịch Vân Hải Xanh, Chủ tịch Hội du lịch cộng đồng Việt Nam (VCTC) tâm sự: Trước tình hình dịch bùng phát trở lại, Vân Hải Xanh nhanh chóng đánh giá tình hình và làm việc với đối tác dịch vụ, khách hàng đã ký hợp đồng thống nhất tạm dừng tất cả các dịch vụ để các bên đều hỗ trợ nhau một cách tối đa, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, giữ được uy tín cho đơn vị lữ hành, đồng thời không làm khó các đơn vị dịch vụ. Sự phối hợp và hỗ trợ nhau, cùng nhau đoàn kết để vượt dịch là chủ trương được đồng lòng và nhất trí của các bên.

Phó Giám đốc Công ty Lữ hành Hanoitourist Lê Hồng Thái cho biết: Theo thống kê sơ bộ, trong tháng 5 và đầu tháng 6/2021 tình trạng khách hoãn, hủy và chuyển đổi tour lên tới trên 4.000 khách. Các đoàn dự kiến khởi hành trong giai đoạn từ 15/6 trở đi thì vẫn tiếp tục xem xét tình hình. Công ty dự kiến số lượng khách hoãn, hủy trong dịp hè 2021 khoảng 20.000 khách nội địa, cả năm khoảng 65.000 lượt. Việc hủy, hoãn tour đã làm ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong vấn đề sắp xếp nhân sự, điều hành và chi phí hoạt động. Tuy nhiên, Hanoitourist luôn sẵn sàng kịch bản để ứng phó với tình hình khi dịch COVID-19 diễn biến phức tạp. “Khi đại dịch COVID-19 tái bùng phát, Hanoitourist đã triển khai họp về việc dừng triển khai các chương trình, điểm đến, tuân thủ theo hướng dẫn của các cơ quan quản lý Nhà nước và địa phương, tạm thời hủy các đoàn đến 31/5/2021. Làm việc với các nhà cung cấp như hàng không, đối tác land tour, nhà hàng, khách sạn hủy dịch vụ và bảo lưu số tiền đặt cọc nếu có. Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, Hanoitourist đã chủ động trao đổi về tình hình dịch với khách hàng và đề ra 2 phương án: Bảo lưu số tiền để tiếp tục sử dụng sau này hoặc hoàn lại số tiền căn cứ theo quy định của nhà cung cấp. Hanoitourist luôn thực hiện đúng nguyên tắc và hài hòa mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp, đa số khách hàng đồng ý phương án bảo lưu để tiếp tục sử dụng sau này” ông Thái cho biết thêm.

Bên cạnh đó, theo ý kiến của ông Trần Minh Đức, Phó Giám đốc Công ty cổ phần du lịch Long Phú, Chủ tịch Hội lữ hành Khánh Hòa (KTA): Đối với du lịch Khánh Hòa, tour không liên quan đến vé máy bay hủy 100%, tour có liên quan đến vé máy bay hoàn cọc (bảo lưu) 40%, hoãn không thời hạn hoặc chuyển ngày khác trước 31/12 khoảng 60%. Ảnh hưởng của đại dịch đối với các doanh nghiệp lữ hành khá lớn khi phải cố gắng thu hồi trả lại tiền cọc cho khách hàng hoặc thuyết phục khách hàng chuyển ngày khởi hành. Không có lợi nhuận, thậm chí là lỗ khi doanh nghiệp vẫn phải chi trả các chi phí khác như: Truyền thông trước dịch, vận hành hệ thống, chi phí lương… Để giải quyết vấn đề hủy, hoãn tour đối với khách, theo ông Đức nên thuyết phục khách hàng chuyển ngày khởi hành, không tăng chi phí đổi ngày, bảo lưu cọc. Về tiền cọc, thuyết phục nhà cung cấp dịch vụ trả liền tiền cọc cho khách hàng. Về tour, đồng ý cho khách hàng hủy tour không tính phí. “Thực tế tình hình hiện nay, các khách sạn cũng rất khó khăn nên tiền đã đặt cọc nếu đồng ý trả lại cũng sẽ mất thời gian, đa phần khách muốn bảo lưu, giữ lại. Tuy nhiên, đối với những trường hợp khách đòi trả lại 100%, công ty lữ hành vẫn phải đáp ứng hoàn trả bằng tiền của đơn vị để giữ uy tín công ty, trường hợp này cũng không nhiều lắm vì đa phần khách đều hiểu và thông cảm. Đối với vé máy bay, sẽ căn cứ vào xử lý của hàng không để làm việc với khách, hoàn cọc hay hoàn vé (mất phí)”, ông Đức nhấn mạnh.

Doanh nghiệp rất cần sự quan tâm, hỗ trợ

Ông Nguyễn Hồng Đài (APT Travel) cho rằng: Cần truyền thông tới khách hàng để họ chia sẻ bằng cách bình tĩnh, hợp tác với doanh nghiệp để cùng giải quyết các vấn đề liên quan. Các đối tác cùng chung tay với doanh nghiệp tìm các giải pháp hỗ trợ nhau để giải quyết quyền lợi cho khách hàng một cách tốt nhất để giữ uy tín với khách. Nhà nước hỗ trợ tài chính thông qua các gói vay vốn ngắn hạn với lãi suất 0% để doanh nghiệp trả lại tiền cho du khách nhanh gọn.

Qua thực tế, Phó Giám đốc Lê Hồng Thái (Hanoitourist) cho hay: Khó khăn nổi bật là một số nhà cung cấp đồng ý bảo lưu đặt cọc nhưng yêu cầu phải đúng thông tin của đoàn khách đã hủy không chuyển nhượng cho đoàn khách khác, điều kiện này cần được nới lỏng hơn. “Hanoitourist sẽ triển khai bán sản phẩm trên sàn thương mại điện tử OneInventory và cổng thanh toán điện tử OnePay. Sản phẩm này phù hợp với những sản phẩm dịch vụ đơn lẻ. Khách hàng có thể mua rồi tặng, không cần nhiều nhân lực và thanh toán trực tuyến. Đây là một trong những xu hướng trong giai đoạn COVID-19 xảy ra”, ông Thái chia sẻ.

Theo ông Trần Minh Đức, Phó Giám đốc Công ty cổ phần du lịch Long Phú, Chủ tịch KTA: Khi dịch có nguy cơ bùng phát, việc hạn chế đi lại được khuyến cáo thì du lịch bị ảnh hưởng đầu tiên, khách hàng bắt đầu hủy tour, điều này đồng nghĩa với các công ty lữ hành phải hủy dịch vụ như: vé máy bay, khách sạn, dịch vụ tổ chức hội nghị, team building, khu vui chơi… Sẽ dễ dàng hơn cho các công ty lữ hành nếu có các thông báo chính thức từ chính quyền địa phương hay các hãng hàng không. Thông thường thông báo của các địa phương có từ rất sớm, chỉ ghi chung chung, dẫn đến khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành và các đơn vị cung cấp dịch vụ trước sức ép của khách hàng. Theo ông Đức: Sau dịch cần duy trì và chuẩn bị kỹ lưỡng chương trình kích cầu có sự kết hợp hành động. Tại địa phương, với các hoạt động văn hóa, lễ hội, phải có hỗ trợ giá sâu về vé tham quan các điểm, di tích, danh thắng do nhà nước quản lý; có chính sách giá riêng về dịch vụ khách sạn, điểm tham quan. Sự tham gia của các hãng hàng không trong việc giảm giá vé, tăng tần suất bay, có chính sách series booking vé riêng cho các đơn vị lữ hành như đặt cọc, các điều kiện về giờ bay, các sản phẩm dịch vụ phải đảm bảo chất lượng vì giá thấp. “Ngoài địa phương tổ chức các hoạt động xúc tiến du lịch để đưa các sản phẩm đến khách hàng trong nước như: hội chợ, ngày hội du lịch, tọa đàm… phải sát với nhu cầu thực tế khách hàng và khả năng tiếp cận của doanh nghiệp du lịch” ông Đức cho biết./.

Tuấn Sơn